Un client intră pe magazinul tău, se uită la produse, alege unul, îl pune în coș, ajunge la pagina de comandă… și pleacă. Nu cumpără. Nu-ți scrie de ce. Pur și simplu închide pagina.
Dacă ți se pare că asta se întâmplă des, nu te înșeli. Studiile internaționale despre comerțul online arată, an de an, că aproximativ 7 din 10 coșuri sunt abandonate înainte de plată. Unele abandonuri sunt normale: oameni care doar compară prețuri sau își salvează produsele pentru mai târziu. Dar o parte importantă sunt clienți care voiau să cumpere și au fost opriți de ceva din magazinul tău.
Vestea bună: multe dintre aceste motive se pot repara. Iar înainte de Black Friday și de sărbători, când traficul crește, fiecare procent recuperat înseamnă bani reali.
De ce pleacă oamenii la checkout
Motivele se repetă în aproape toate magazinele. Le-am ordonat aproximativ după cât de des le întâlnim.
1. Costuri neașteptate la final
Este, de departe, motivul numărul unu. Clientul vede un produs de 149 de lei, ajunge la finalul comenzii și descoperă 25 de lei transport, plus o taxă de ramburs. Se simte păcălit, chiar dacă nu e.
Ce faci: afișează costul de livrare cât mai devreme, încă de pe pagina produsului sau din coș. Spune clar de la ce sumă e gratuită livrarea și arată în coș cât mai lipsește până la prag: „Mai adaugă produse de 35 de lei și livrarea e gratuită”.
2. Obligația de a-și face cont
Mulți oameni vor să cumpere o singură dată și nu vor încă o parolă de ținut minte. Un magazin care cere cont obligatoriu pierde o parte dintre ei chiar la ultimul pas.
Ce faci: activează comanda fără cont (în WooCommerce se numește guest checkout). Poți oferi crearea contului după plasarea comenzii, ca opțiune, nu ca obligație.
3. Formularul de comandă e prea lung
Fiecare câmp în plus e un motiv de abandon. Câmpuri duplicate, informații care nu-ți trebuie („Cum ați aflat de noi?” obligatoriu), validări care dau erori neclare.
Ce faci: parcurge formularul ca un client și întreabă-te, pentru fiecare câmp, dacă e cu adevărat necesar. Datele de facturare pentru firme (CUI, registrul comerțului) pot apărea doar când clientul bifează „Sunt persoană juridică”.
4. Pagina de comandă e lentă sau dă erori
Clientul apasă „Plasează comanda” și… nimic. Sau pagina se încarcă greu, sau apare o eroare. Majoritatea nu mai încearcă a doua oară, mai ales dacă au introdus deja datele cardului.
Ce faci: testează regulat comanda completă, inclusiv plata, pe telefon și pe calculator. Pagina de checkout trebuie să fie exclusă din cache, dar să fie rapidă. Un plugin actualizat ieri poate strica checkout-ul azi.
5. Nu are încredere să plătească
Un magazin necunoscut, fără date de contact clare, fără politică de retur vizibilă, cu un design care arată neîngrijit. Clientul ezită să-și pună datele cardului.
Ce faci: afișează pe pagina de comandă telefonul, politica de retur, metodele de plată acceptate și eventualele recenzii reale. Am scris pe larg despre cum arată un site de încredere din perspectiva clientului.
6. Nu găsește metoda de plată preferată
Unii clienți vor neapărat ramburs. Alții vor să plătească rapid cu telefonul, cu portofelul digital. Dacă metoda lor lipsește, pleacă.
Ce faci: oferă cel puțin cardul și rambursul. Dacă publicul tău e tânăr și cumpără de pe telefon, plata rapidă din portofelele digitale ale telefonului poate face o diferență vizibilă.
7. Termenul de livrare e prea lung sau neclar
„Livrare în 3–10 zile lucrătoare” sună nesigur, mai ales înainte de sărbători, când oamenii vor cadoul la timp.
Ce faci: afișează un termen concret și realist. În decembrie, adaugă o dată-limită clară: „Comandă până pe 18 decembrie pentru livrare înainte de Crăciun”.
8. Codul de reducere care nu merge
Clientul are un cod, îl introduce, primește o eroare. Pleacă să caute „coduri de reducere” pe Google și nu se mai întoarce. Sau se întoarce supărat.
Ce faci: testează fiecare cod înainte de campanie. Mesajele de eroare trebuie să fie clare: „Codul e valabil doar pentru comenzi de peste 200 de lei” e mult mai bun decât „Cod invalid”.
Cum îi aduci înapoi: e-mailul de coș abandonat
Chiar și cu un checkout perfect, o parte dintre clienți vor pleca. Unii au fost întrerupți, alții au vrut să se mai gândească. Pentru ei există e-mailul de coș abandonat: un mesaj trimis automat după un timp, care le amintește ce au lăsat în coș.
WooCommerce nu face asta implicit. E nevoie de un plugin dedicat sau de o automatizare separată. Cum arată un sistem care funcționează:
- Primul e-mail, după aproximativ o oră: o amintire simplă, prietenoasă, cu produsele din coș și un buton care duce direct la finalizarea comenzii. Fără reducere.
- Al doilea e-mail, după aproximativ o zi: răspunde la posibilele îndoieli: livrare, retur, garanție, un telefon la care pot suna.
- Al treilea e-mail, opțional, după două-trei zile: aici poți oferi un mic stimulent, de exemplu livrare gratuită. Doar o dată, ca să nu-i înveți pe clienți să abandoneze coșul intenționat pentru reducere.
Ce nu faci: nu trimite zece e-mailuri, nu folosi un ton de reproș („Ai uitat ceva!!!”) și nu trimite mesaje celor care au plasat deja comanda între timp.
Atenție la GDPR
Ca să trimiți un e-mail de coș abandonat, ai nevoie de adresa clientului. Aici apar două probleme:
- Captarea adresei înainte de trimiterea formularului. Unele pluginuri salvează adresa de e-mail în momentul în care e tastată, înainte ca omul să apese vreun buton. Asta ridică semne de întrebare din punct de vedere GDPR. Varianta mai sigură e o informare clară lângă câmpul de e-mail și, ideal, o bifă de acord.
- Durata de păstrare. Datele din coșurile abandonate nu trebuie păstrate la nesfârșit. Setează ștergerea automată după câteva săptămâni.
Menționează aceste e-mailuri și în politica de confidențialitate. Detaliile le găsești în articolul despre GDPR pe un site WordPress.
Cum măsori dacă ai o problemă
Nu ai nevoie de unelte complicate. Compară trei cifre pe ultima lună:
- câți vizitatori au adăugat ceva în coș;
- câți au ajuns la pagina de comandă;
- câți au plasat efectiv comanda.
Unde e cea mai mare scădere, acolo e problema. Mulți ajung în coș, dar puțini la checkout? Probabil costurile de livrare sau obligația de a face cont. Mulți ajung la checkout, dar puțini comandă? Probabil formularul, plata sau o eroare tehnică. Dacă nu știi de unde iei aceste cifre, începe cu articolul despre cele 5 numere care contează.
Lista de verificare pentru checkout
Întrebări frecvente
Ce rată de abandon e „normală”?
Media internațională e în jurul a 70%, dar variază mult în funcție de domeniu, de prețul produselor și de dispozitiv. Pe telefon, abandonul e de obicei mai mare decât pe calculator. Mai important decât media e să vezi dacă rata ta scade după ce faci modificările.
Merită să ofer reducere în e-mailul de coș abandonat?
Nu în primul e-mail. Mulți clienți revin doar cu o amintire. Dacă oferi reducere imediat, îi înveți pe clienții fideli să abandoneze coșul ca să primească un cod.
Pot recupera și clienții care nu și-au lăsat e-mailul?
Doar prin reclame de remarketing, adică reclame afișate celor care au vizitat site-ul, cu acordul lor pentru cookie-urile de marketing. E o metodă separată, cu costuri proprii și cu reguli stricte de consimțământ.
Câte coșuri recuperează, realist, un e-mail de amintire?
Depinde mult de magazin, de produse și de cât de bine e scris mesajul. Cel mai bun mod de a afla e să-l activezi și să măsori o lună.
Concluzia, pe scurt
Clienții care abandonează coșul nu sunt clienți pierduți. Sunt clienți care voiau să cumpere și au fost opriți de ceva. Costuri ascunse, un formular prea lung, o eroare la plată, lipsa de încredere. Repară întâi checkout-ul, apoi adaugă e-mailul de amintire, și abia la final gândește-te la reduceri.
Dacă vrei să verificăm împreună pagina de comandă a magazinului tău înainte de Black Friday, ne găsești pe webfixer.ro.
Descoperă mai multe la WebFixer
Abonează-te ca să primești ultimele articole prin email.